1 Leadership, Gouvernance
Les dirigeants des organisations excellentes façonnent l'avenir et le font devenir réalité en agissant en tant que modèles de valeurs et d'éthique et en inspirant confiance. Ils font preuve de flexibilité, permettent à l'organisation d'anticiper et de réagir en temps vouluu pour assurer un succès permanent.
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2 Stratégie
Les organisations excellentes mettent en œuvre leur Mission et leur Vision en développant une stratégie centrée sur les parties prenantes. Les politiques, les plans, les objectifs et les processus sont développés et déployés pour contribuer à la stratégie.
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3 Personnel
Les organisations excellentes valorisent leur personnel et crée une culture promouvant la réalisation des leurs objectifs individuels, collectifs et ceux de l'organisation dans un intérêt mutuel et partagé. Elles développent les compétences et les talents de leur personnel et favorisent l'équité et l'égalité des chances. Elles leur prêtent une attention constante, communiquent avec eux, les récompensent , les motivent et leur permettre d'utiliser compétences et connaissance au service de l'organisation.
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4 Partenariats et Ressources
Les organisations excellentes gèrent leurs partenariats externes, leurs fournisseurs et leurs ressources internes pour soutenir leur stratégie, leurs politiques ainsi que la performance opérationnelle de leurs processus. Elles assurent une gestion efficace de leur impact environnemental et sociétal.
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5 Processus, Produits et Services
Les organisations excellentes développent, gèrent et améliorent leurs processus, produits et services afin de d'accroitre la valeur pour les clients et pour les autres parties prenantes.
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6 Résultats clients
Les organisations excellentes atteignent et maintiennent des résultats remarquables qui répondent aux besoins et aux attentes de leurs clients ou les dépassent. Elles connaissent et comprennent les résultats-clés concernant ses clients. Ces résulats ont des tendances positives et sont déclinés directement des objectifs. Les organisations comparent leurs résultats avec d'autres organisations de référence. Elles savent se postitionner et en déduisent des améliorations pour la progression.
Des résultats concernant les clients sont par exemple
- les résultats concernant les sondages relatifs à la satisfaction et à l'image de l'organisation, à la qualité, à la création de valeur et à la fiabilité des produits et des services, aux prestations de suivi et de conseil du personnel, à la fidélisation des clients...
- les mesures relatives au nombre de réclamations des clients, à la durée de la relation avec le client, aux erreurs, problèmes et aux prestations erronées en matière de produits et de services...
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7 Résultats personnel
Les organisations réussissent toujours à obtenir des résultats qui atteignent ou dépassent les besoins et les aspirations de son personnel. Elles connaissent et comprennent les résultats-clés du personnel. Ces résultas ont des tendances positives basé sur les objectifs. Elles comparent leurs résultats avec d'autres organisations excellentes. Elles savent ainsi où elles se situent et en déduisent des améliorations.
Des résultats concernant le personnel sont par exemple
- les résultats concernant les sondages relatifs à la satisfaction du personnel en matière de conditions d'engagement, de salaire et de prestations sociales, de possibilités de perfectionnement et de développement individuel, de marge de manœuvre, d'approche de la direction, de communication...
- les mesures relatives aux qualifications et aux aptitudes du personnel, au temps et aux coûts consacrés à la formation et au perfectionnement, aux absences dues aux accidents et aux maladies, aux fluctuations sur le plan du personnel...
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8 Résultats sociétaux
Les organisations réussissent toujours à obtenir des résultats qui atteignent ou dépassent les besoins et les aspirations de la société. Elles connaissent et comprennent les résultats essentiels concernant la société en s'inscrivant dans des tendances positives avec un degré de réalisation des objectifs élevé. Elles comparent leurs résultats avec d'autres organisations excellentes. Elles savent ainsi où elles situent et en déduisent des améliorations.
Des résultats sociétaux sont par exemple:
- les résultats concernant les sondages auprès de la société en matière de degré de notoriété et d'image de l'organisation, de répercussions relatives à la fourniture de services aux plans du bruit, des émissions et de la pollution...
- les mesures relatives aux flux d'ordures pertinents, à la consommation d'eau et d'énergie, aux risques en matière de santé et de perturbations, à l'implication de la commun, aux prix et aux distinctions, aux informations destinées aux public...
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9 Résultats d'activité
Les organisations réussissent toujours à obtenir des résultats qui atteignent ou dépassent les besoins, les aspirations et les attentes des parties prenantes économiques de l'organisation. Elles connaissent et comprennent les résultats essentiels concernant la société en s'inscrivant dans des tendances positives avec un degré de réalisation des objectifs élevé. Elles comparent leurs résultats avec d'autres organisations excellentes. Elles savent ainsi où elles situent et en déduisent des améliorations.
Des résultats d'activité sont par exemple
- les résultats indicateurs financiers et non financiers montrent la mise en œuvre réussie de la stratégie d'une organisation: les résultant du bilan et des compte de résultats, parts de marché et du volume des affaires, rendements en capitaux, observation du budget...
- indicateurs financiers et non financiers permettent de mesurer les performances opérationnelles de l'organisation, par exemple: investissements, amortissements, consommation en matériaux, rotation des stocks, taux de défaillance, délais d'exécution, chiffre d'affaires par collaborateur, nombre de nouveaux développements...
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Introduction
Les réponses à ces questions pourront déterminer la position. Les questions sont associés aux 9 critères du modèle d'excellence EFQM. Notez, il est important que vos employés participent activement à ce processus.
Traiter question par question en indiquant 2 valeurs : en première ligne, la valeur de situation réelle en age dans ce domaine specifique "où en sommes-nous actuellement?" et la 2ème ligne, indique l'objectif cible qui vous vouler atteindre dans les 2 ans.
Une fois que vous avez répondu au questionnaire relatif aux 9 domaines (critères EFQM), l'étape suivante vous conduit à l'évaluation de vos données, présenté sous forme graphique. Cette presentation est accessible pour chacun des 9 domaines (critères EFQM).
Afin établir la priorité, vous pouvez évaluer la importance et la urgence de chaque question.
Évaluation
La finalité et l'orientation de l'organisation sont déterminées et connues par le personnel (par ex. vision, mission, charte).
Les principes de direction et de comportement sont déterminés au sein de l'organisation. Les supérieurs hiérarchiques vivent selon ces principes et exigent que ces derniers soient respectés.
Les actions et les priorités selon lesquelles les supérieurs hiérarchiques décident et agissent sont clairement identifiés.
Les dirigeants améliorent en permanence les processus en adaptant si nécessaire, la structure organisationnelle.
Les supérieurs hiérarchiques exigent et encouragent le développement les idées nouvelles et les innovations.
Les supérieurs hiérarchiques identifient en temps voulu, les changements nécessaires et veillent à leur mise en œuvre en faveur des ressources et des cheminements appropriés.
Le personnel est impliqué de manière dynamique lors de la mise en œuvre de mesures d'amélioration et de projets.
Les dirigeants sont à l'écoute de l'ensemble du personnel et soutiennent ce dernier en vue de la réalisation les objectifs.
Les supérieurs hiérarchiques identifient les efforts et les performances du personnel en temps voulu et de manière appropriée.
L'organisation connaît les besoins et les attentes de ses clients, de ses partenaires, de son personnel, des propriétaires et de la société.
L'organisation surveille les projets d'innovation de la concurrence ainsi que les tendances du marché. Elle en identifie leurs impacts potentiels.
L'organisation mesure et analyse ses propres processus et ses résultats.
L'organisation compare ses performances afin de comprendre ses forces et ses faiblesses (analyse comparative).
L'organisation a défini les risques stratégiques, qu'elle revoit périodiquement afin d'en déduire les mesures nécessaires.
L'organisation dispose de processus déterminés en vue de planifier son propre avenir (par ex. processus stratégique, processus de planification).
L'organisation gère les besoins et les attentes des toutes ses parties prenantes. Cette gestion est supportée par un axe stratégie spécifique.
Basé sur la stratégie, l'organisation définit ses objectifs et les mesures à prendre pour d'aborder le futur.
L'organisation vérifie et évalue l'efficacité de sa stratégie.
La statégie est connue par le personnel qui l'a implementée dans toutes les activités quotidiennes.
La planification du personnel s'oriente en fonction des objectifs stratégiques.
Le personnel est périodiquement évalué sur ses aptitudes et sur ses compétences.
L'organisation vérifie régulièrement les besoins de formation et de perfectionnement de l'ensemble du personnel et des équipes. Et elle prend les mesures appropriées.
La planification de la succession est gérée par l'organisation.
L'organisation encourage de manière ciblée la créativité et l'innovation de son personnel.
L'organisation connaît les besoins de communication de son personnel. Elle encourage la propagation de l'information et des connaissances.
L'organisation veille à assurer l'égalité et un équilibre travail - loisirs.
L'organisation reconnaît les performances superieures fournies par son personnel.
L'organisation évalue régulièrement la satisfaction de son personnel et en déduit les améliorations nécessaires.
La collaboration avec les partenaires est caractérisée par l'échange de la connaissance, des expériences et des ressources en vue d'augmenter la valeur auprès des clients.
L'organisation évalue les principaux partenaires et fournisseurs en vue de répondre à ces objectifs.
L'organisation utilise et contrôle ses ressources financières pour le développement de sa stratégie.
L'organisation a implementé ses directives financières ( directives d'imputation, réglementation des compétences, etc. ) et des processus de contrôle.
L'organisation réduit ses déchets en permanence ainsi que la consommation d'énergie aussi que tout matériel, en se conformant aux valeurs et aux exigences légales en vigueur.
L'organisation utilise des nouvelles technologies et des nouvelles méthodes pour développer ses objectifs.
L'organisation identifie et analyse les nouvelles technologies et les nouvelles méthodes afin de les implémenter si nécessaire.
L'organisation gère l'information et la connaissance de façon pertinente : les données sont structurées et leurs accès sont contrôlés.
Les connaissances et les expériences sont partagées et utilisées proactivement.
Les processus de mise en œuvre de la stratégie sont pertinents.
Les propriétaires de processus sont responsable de leur développement, de leur maintenance et de leur amélioration continue.
Pour créer de valeur et d'identifier les améliorations potentielles, l'organisation utilise les étalons / références du marché pour mesurer et comparer ses processus ( exemple : délais d'exécution, taux d'erreur, productivité, etc.).
L'organisation utilise les analyses des sondages auprès de ses clients, les études de marché et toute analyse de la concurrence disponibles, afin d'améliorer / créer ses produits / ses prestations.
L'organisation gère activement le cycle de vie des produits et des services.
L'organisation développe des stratégies de marketing en vue de promouvoir des produits et des services auprès du client.
L'organisation crée et fournit des produits et des services de qualité répondant et dépassant les attentes du client.
Contacter l'entreprise est facile pour le client .
Tout feed-back de la clientèle est systématiquement traité (par ex. réclamations, compliments, suggestions).
L'organisation évalue régulièrement la satisfaction de ses clients et en déduit les améliorations nécessaires.
L'organisation a déterminé un ensemble de résultats bien intégrés relatif aux besoins et d'attentes des ses cilents.
Tous les résultats clients indiquent des tendances positives et contantes pour les trois dernières années.
L'organisation connaît les causes des tendances observées.
L'organisation definit des objectifs en ligne avec les résultats - clients. Elle definit et suit les indicateurs qui vont suivre l'évolution de la réalisation de ces objectifs.
L'organisation compare ses résultats - clients avec les résultats de référence d'autres organisations disponible sur le marché. Elle en tire les enseignements qu'elle applique lors de l'élaboration de ses propres objectifs.
L'organisation a déterminé un ensemble de résultats integrés concernant le personnel. Ces resultats doivent indiquer la satisfaction en matière de besoins et d'attentes du personnel
Tous les résultats- personnel indiquent des tendances positives ou un niveau constamment bon durant les trois dernières années.
L'organisation connaît les raisons /motifs des tendances observées.
L'organisation planifie des objectifs appropriés pour tous les résultats - personnel. Elle est en mesure de prouver la réalisation desdits objectifs.
L'organisation compare ses résultats - personnel avec les résultats de référence d'autres organisations.Elle en tire les enseignements lors de l'élaboration de ses objectifs propres.
L'organisation a déterminé un jeu harmonieux de résultats sociétaux, qui indiquent la satisfaction en matière de besoins et d'attentes de la part de la société
Tous les résultats sociétaux indiquent des tendances positives ou un niveau constamment bon durant les trois dernières années
L'organisation connaît les causes des tendances observées
L'organisation planifie des objectifs appropriés pour tous les résultats sociétaux. Elle est en mesure de prouver la réalisation desdits objectifs
L'organisation compare ses résultats sociétaux avec les résultats d'autres organisations et en tire les enseignements lors de l'élaboration de ses propres objectifs
L'organisation a déterminé un jeu harmonieux de résultats concernant l'activité et qui indiquent la satisfaction en matière de besoins et d'attentes des parties prenantes
Tous les résultats d'activité indiquent des tendances positives ou performance durablement bonne pendant au moins 3 ans
L'organisation connaît les motifs / raisons des tendances observées.
L'organisation planifie des objectifs appropriés pour tous les résultats d'activité. Elle est en mesure de prouver la réalisation desdits objectifs.
L'organisation compare ses résultats d'activité avec les résultats d'organisations semblables et en tire les enseignements lors de l'élaboration de ses propres objectifs.
Importante Nécessité d'agir
Nécessité d'agir moyenne
Nécessité d'agir inférieure
Nécessité d'agir négative
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